¿Cuáles fueron los orígenes del establecimiento y qué objetivos perseguís con la reciente renovación?
Los orígenes del emblemático Hotel Don Pancho se remontan a finales de los años 60 y principios de los 70 cuando un enamorado de Benidorm y del turismo, Don Manuel Torrubia y sus hermanos, empezaron a forjar los cimientos de un sueño apostando, desde sus inicios, por lo que más tarde se quiso denominar el boom turístico de Benidorm.
Fue en mayo del 72, este año acabamos de cumplir 45 años, cuando el Hotel Don Pancho abre sus puertas. Detrás de él se esconde una preciosa historia de amor en homenaje a Panchita, la esposa del tatarabuelo de los hermanos Torrubia que decidió seguirle hasta Benidorm por amor ganándose el respeto y la admiración de todos los habitantes de ciudad.
Ya en sus inicios, quisieron dotarlo de exclusividad y señorío siendo el único hotel de la ciudad inaugurado por un Ministro de Turismo (en aquel entonces Don Alfredo Sánchez Bella). Y desde aquel mismo momento, el Hotel Don Pancho fue testigo y protagonista del desarrollo turístico de la ciudad de Benidorm.
Desde entonces, un elenco de personalidades de todos los ámbitos ha honrado con su presencia este establecimiento: Julio Iglesias, Celia Cruz, Telly Savalas, Rudolf Nuréyev, Mario Vargas Llosa, Camilo José Cela, Matías Prats…
Pero, sin duda, nuestro mayor reconocimiento y gratitud se dirige a todos nuestros clientes “anónimos” que, con su fidelidad, año tras año, han hecho grande a este hotel.
Tras el fallecimiento inesperado de Don Manuel Torrubia en febrero de 2014, quien lideró el proyecto del Hotel Don Pancho, se produjo un relevo generacional que supuso un paso al frente. Se puso en marcha una idea clara e intensa, un proyecto apasionante y entusiasta: el NUEVO HOTEL DON PANCHO. Se trataba de reformar, actualizar y traer el Hotel Don Pancho al momento actual sin perder su esencia. Se trataba de conseguir algo contemporáneo, no moderno, que respetase la esencia azteca que siempre caracterizó a este establecimiento. El reto fue difícil. Pero estamos muy contentos del resultado. Así lo corroboran diariamente nuestros clientes, muchos de los cuales participaron en ello con sus opiniones.
¿Hacía qué segmento turístico, nacional o extranjero, van dirigidos los servicios del hotel? ¿Qué perfil de usuario y cliente busca?
El cliente tradicional y principal del hotel siempre ha sido, mayoritariamente, británico. Es un cliente muy fiel, muy repetitivo, con un poder adquisitivo medio-alto que, en muchas ocasiones, lleva viniendo 25-30 años seguidos.
Si bien es cierto que en la franja más estival incrementa el porcentaje de cliente nacional.
¿A qué público os gustaría captar?
Es cierto que Benidorm es un destino fundamentalmente británico, aunque antaño era un mercado holandés, alemán, francés y belga que debemos ser capaces de poder recuperar.
Al hilo de la diversificación pretendida, estamos notando una reactivación del cliente que proviene de la Federación Rusa.
Todos los mercados son bienvenidos. Benidorm y el Hotel Don Pancho son dos conceptos que acogen a todo turista.
¿Qué capacidad tenéis para eventos?
La optimización, actualización y modernización de nuestros espacios fue uno los hitos que tuvimos muy en cuenta cuando afrontamos la reforma. Históricamente, nuestros salones no estaban orientadas al segmento profesional. Lo que quisimos es dotar el establecimiento de salas multifuncionales y perfectamente equipadas con tecnología y medios, que pudieran dar servicio tanto a nuestros clientes residentes como para clientes externos para la realización de eventos tanto de carácter social como profesional.
¿El hotel cuenta con algún tipo de distintivo o certificación?
Tenemos certificaciones diversas y seguimos trabajando en ello. En esta reforma, que fue no sólo física sino también organizacional, hemos incorporado un Departamento de calidad. Su línea es obtener el mayor número de certificaciones para mejorar el servicio de atención al cliente.
Actualmente, contamos con la distinción SICTED (Sistema integral de Calidad Turística Española en destinos), mediante la cual estamos comprometidos con la Calidad Turística y trabajamos cumpliendo un manual de Buenas Prácticas. Lo hacemos junto al destino de Benidorm en busca de la mejora continua de la calidad en la atención al turista.
Asimismo, tras la reapertura del hotel estamos trabajando para obtener de nuevo la certificación “Q” de Calidad turística, que el hotel luce desde 1998 basada en el cumplimiento de la exigente norma UNE 182001.
La marca “Q” de Calidad Turística aporta prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción, a través del cumplimiento de los más altos estándares de calidad y aplicación de un sistema de gestión de la calidad que garantiza la mejora continua.
Por otro lado, y aunque la normativa española no nos obliga a ello, tenemos un valor añadido en referencia a la seguridad, ya que somos un hotel cardioprotegido.
Por último, añadir que nuestros compromisos también se centran en la responsabilidad empresarial, en especial, con nuestro medio ambiente participando en el convenio realizado entre Hosbec y Ecoembes. El Hotel Don Pancho lleva a cabo una recogida complementaria de envases, papel y cartón, consiguiendo, mes a mes, un incremento en los números de reciclaje en torno a los 4700 kg de cartón y 2800 kg de plástico al mes. Esto implica una reducción directa de las emisiones de gases y, por tanto, de nuestra huella de carbono.
¿Tienen las plataformas como Airbnb riesgo para vuestro sector?
Es una realidad que ha venido a quedarse y un debate que está muy en boga. Es un concepto de negocio que está distorsionando y perturbando al sector turístico tradicional. No estamos en contra del avance tecnológico, porque somos parte de ello y lo apoyamos, pero lo que no compartimos es el modo de utilizarlo. Estos servicios alegales, por no decir ilegales, son una competencia desleal, sin duda, que no nos hace estar en la misma situación de competitividad a nivel de tributaciones, de obligaciones normativas, de inspecciones… Además, genera otro inconveniente que nos preocupa incluso más. Es la seguridad.
Como establecimiento, estamos obligados a informar a las fuerzas y cuerpos de seguridad del estado de todos los clientes que se alojan en el hotel, mientras que ese tipo de alojamiento no está sometido a esta responsabilidad.
En mi opinión, no se trata de desregularizar lo existente, pues redundaría en una pérdida de garantías para el turista y para el destino, sino de regular adecuadamente los nuevos conceptos que están apareciendo.
¿Qué competencia clave debe reunir un director de hotel? ¿Cuáles son tus metas al frente del hotel de Benidorm?
Un directivo debe velar a que cada cliente se sienta como en su casa, y no puede fallar en ello.
Hoy en día, el valor premium que existe es el tiempo. Alguien que valora su tiempo y decide invertirlo en nuestro establecimiento no lo puede perder.
Sin duda, queremos que nuestros clientes estén satisfechos y se sientan como en casa y queridos. Trabajamos diariamente para buscar la excelencia en todos y cada uno de los rincones del hotel. Para ello tenemos que tener un ojo mirando hacia los resultados, otro ojo mirando la calidad, otro hacia la liquidez y otro, a la organización y al clima laboral.
¿Cuál es el mayor reto en Benidorm como uno de los mayores destinos turísticos? ¿Está saturado el mercado en esta ciudad?
Es otro debate que está encima de la mesa: la turismofobia. En España se habla ahora de una cifra mágica de 80 millones de turistas, y que cada vez va a más. No solamente hay que hablar de cantidades, sino también de calidades. Somos de la opinión de que no sobra ningún turista. Hay que buscar el equilibrio adecuado que facilite una convivencia armónica entre el turista y el residente local. En ello tienen que trabajar todos los sectores, desde las administraciones públicas hasta las empresas privadas.
La situación geopolítica cambiará y los destinos turísticos, como Turquía o Egipto, volverán a aparecer. Además, hoy en día, existen importantes incertidumbres en la UE (Alemania, el efecto Brexit…) que impiden relajarse o bajar la guardia.
Benidorm tiene que aprovechar estos momentos dulces no para mirarse el ombligo y acumular dinero, sino para posicionarse competitiva y estratégicamente de una manera muy diferente al resto.
Hay que fidelizar a todos esos turistas “prestados” por la situación que se está viviendo en el contexto internacional, a la vez que hay que hacer al destino más atractivo para nuestros tradicionales visitantes y para futuros nuevos turistas.
Entrevista realizada por: David Keshabyan
Fotos: Rubén Gil