Интервью с Франсиско Килесом, генеральным директором Grupo Don Pancho
Каковы истоки отеля и цели проекта после недавней реставрации?
История отеля Don Pancho восходит к концу 60-ых – началу 70-ых годов, когда знаток туристического дела, влюблённый в Бенидорм, Мануэль Торрубиа, с помощью своих братьев начинал активно воплощать в жизнь свою заветную мечту. С самого начала они делали ставку на то, что впоследствии получит имя «туристический бум в Бенидорме».
Отель Don Pancho распахнул свои двери посетителям в мае 1972 года, и за этим 45-летним заведением скрывается красивая история любви. Отель назван в честь Панчиты – прабабушки братьев Торрубиа, которая преданно последовала за супругом в Бенидорм, за что заслужила уважение и восхищение жителей города.
Изначальной идеей проекта было наделить отель эксклюзивностью и классом. К слову, Don Pancho стал первым городским отелем, инаугурацию которого провёл министр по туризму (тогда – Альфредо Санчес Белья). С этого момента заведение будет главным героем, а также свидетелем мощного туристического подъёма Бенидорма.
За все годы существования отель почтили своим визитом такие знаменитости, как Хулио Иглесиас, Селия Крус, Телли Савалас, Рудольф Нуреев, Марио Варгас Льоса, Камило Хосе Села и Матиас Пратс.
Тем не менее, свою самую большую благодарность мы выражаем тем преданным «анонимным» клиентам, которые из года в год приносили заведению широкую известность.
После скоропостижного ухода из жизни лидера проекта, Мануэля Торрубии, в феврале 2014 года, в руководстве произошли кадровые изменения в пользу более молодого поколения семьи. Во имя нового успеха, было решено запустить чёткий и креативный проект «НОВЫЙ ОТЕЛЬ DON PANCHO», направленный на реставрацию и актуализацию заведения с сохранением его изначальной философии. Это был настоящий вызов, поскольку в качестве результата хотелось получить что-то современное, не модернистское и гармонирующее с ацтекским стилем, который всегда был свойственен отелю. Успех реставрации отмечаем не только мы, но и наши постоянные клиенты, мнения которых учитывались от начала до окончания проекта.
На какой туристический сегмент, отечественный или иностранный, рассчитаны услуги отеля? Есть ли у Вас профиль посетителя?
Главными клиентами отеля, традиционно, всегда были англичане. Это постоянные и неоднократные посетители заведения, со средней и высокой покупательной способностью. Большинство из них выбирают нас снова и снова на протяжении последних 25-30 лет.
С другой стороны, в летний период заметно повышается процент отечественных клиентов.
На какую аудиторию Вы хотели бы выйти?
Несмотря на свою нынешнюю безмерную популярность у британцев, Бенидорм раньше был направлением номер один у голландцев, немцев и бельгийцев. Наша задача – привлечь туристов их этих стран.
В условиях сегодняшнего туристического разнообразия мы также замечаем активный приток туристов из России.
Вообще, наши двери открыты всем национальностям, ведь Бенидорм и Don Pancho рады любому!
Насколько сейчас улучшены услуги проведения мероприятий в отеле?
Одним из требований в проекте реставрации отеля были оптимизация, актуализация и модернизация помещений. Отметим, что раньше салоны отеля не имели профессионального предназначения, поэтому мы решили разместить мультифункциональные залы и оборудовать их современными технологическими средствами. Открытые не только для проживающих, они рассчитаны на проведение разного рода мероприятий, в том числе и профессиональных.
Удостоен ли Don Pancho каких-либо сертификатов отличия?
У нас их немало, и мы продолжаем работать в этом направлении. В процессе реставрации, которая затрагивала структуру не только здания, но и коллектива, был учреждён специальный Отдел контроля качества. Цель последнего заключается в получении максимального количества сертификатов в целях улучшения качества сервиса.
В настоящее время мы участвуем в программе «Единая система качества туристического сектора», где содействуем повышению качества турпродукта, согласно кодексу туристической этики. Мы действуем совместно с властями города, которым также важно повышать удовлетворённость туристов.
Вслед за реставрацией мы намерены продлить имеющийся с 1998 года сертификат качества «Q», отвечающий строгим стандартам UNE 182001.
Знак качества «Q» говорит о престиже, отличии, стабильности, требовательности и популярности. Всё это – результат соответствия нормам качества, равно как итог введения действенной системы управления качеством с целью его непрерывного улучшения.
С другой стороны, нашим дополнительным преимуществом, выходящим за пределы нормы, является статус «Отель, приспособленный для оказания первой помощи при внезапной остановке сердца».
Наконец, важной ответственностью предприятия мы считаем его участие в защите окружающей среды и в совместном соглашении организаций Hosbec и Ecoembes. Так, под знаком Don Pancho мы ежемесячно занимаемся дополнительным сбором картона (4700 кг), пластика (2800 кг) и бумаги и прогрессивно содействуем увеличению объёма переработки. А это напрямую приводит к снижению доли выхлопных газов и углеродного следа.
Представляют ли для вас риск такие платформы, как Airbnb?
Это реальность, которая может остаться навсегда, и модная сегодня тема для дискуссий. Прежде всего, данный бизнес-концепт деформирует и выбивает из колеи традиционный сектор туризма. Мы ни в коем случае не против технологического прогресса, поскольку считаем себя его частью и всецело его поддерживаем, однако не разделяем только одно – способ его использования. Мы рассматриваем эти алегальные, если не сказать, нелегальные, услуги как нечестную конкуренцию, так как подчиняемся неодинаковым условиям налогообложения, нормативных обязательств, внешнего контроля и т.д. Кроме того, мы по-разному соблюдаем пункт «безопасность».
В частности, из отеля мы обязаны направлять силовым структурам подробную информацию обо всех проживающих, тогда как это вовсе не обязательное требование для арендодателей частного жилья.
На мой взгляд, ситуация требует эффективного урегулирования зарождающихся концептов, а не их дестабилизации, ибо это может повлечь за собой упадок доверия со стороны туристов и арендодателей.
Каким главным качеством должен обладать директор отеля? Какие цели Вы преследуете на посту руководителя?
Директор отеля должен заботиться о том, чтобы каждый клиент чувствовал себя как дома, и всегда это исполнять.
Самое драгоценное, что у каждого из нас есть сегодня – это время. Если кто-то ценит своё время и решил инвестировать его в наш отель, то не должен потерять ни минуты.
Мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны и получали удовольствие от нашего внимания. Каждый день мы работаем для того, чтобы сделать уникальным каждый уголок заведения. Для этого мы следим, во-первых, за результатами, во-вторых, за качеством, в-третьих, за ликвидными ресурсами и, в-четвёртых, за организацией и рабочим климатом.
Какова первостепенная задача Бенидорма как одного из наиболее посещаемых городов? Насколько насыщен местный рынок?
Туризмофобия – следующий пункт на повестке дня. Сегодня в Испании говорят о завораживающем числе 80 тысяч туристов и с каждым разом оно растёт. Однако, стоит учитывать не только количество, но и качество. Мы уверены в том, что в Бенидорме нет ни одного лишнего туриста. Главное – найти оптимальное и гармоничное равновесие в сосуществовании туристов и местных жителей. И в это должны вносить вклад все секторы: от государственных институтов до частных предприятий.
Очень скоро геополитическая ситуация в мире изменится: вновь на себя обратят внимание такие направления, как Турция и Египет. К тому же, наводит на сомнения всё то, что происходит сейчас в ЕС, в частности, в Германии, в Великобритании после Брексита и т.д. Нельзя терять бдительность и расслабляться.
Бенидорм должен с пользой и в своё удовольствие переживать нынешний бум, не зацикливаясь только на себе и пополнении своего бюджета, а позиционируя себя как нестандартного стратегического конкурента.
Для этого следует завоевать доверие представителей туризма в рамках сегодняшнего международного контекста и сделать город более привлекательным для традиционных посетителей и будущих гостей.
Беседовал: Давид Кешабян
Фото: Рубен Хиль